對于組建一個呼叫中心，要分清楚，呼叫中心與客戶服務的關系。客戶服務是包括呼叫中心、客服和服務。呼叫中心只是客戶服務的一個工具。客服是服務的執行者，是服務的窗口。

呼叫中心增加了企業與客戶之間的聯系，加強了客戶與企業兩者之間的互動。在這里關鍵的地方，還是客服人員。

(1)、客服的服務能力來自于公司的支持，還有長期積累的知識庫和經驗。

(2)、客服能解決的問題能力，也是公司解決問題的能力，公司是通過客服體現解決問題。

(3)、客服解決問題的效率，是公司運轉效率的體現，直接高效執行者是客服。

(4)、客服完全能靠電話解決的問題，其實不多，還要通過支持部門的協同處理，才把問題解決。

因為用戶的問題來自于多個方面，客服對于用戶只能做解釋，說明，安慰。對公司做報告，對執行做監督。服務是個系統工程，不能清晰定位解決問題，界定責任，那就很難扯清楚，扯皮推諉也就很難避免。

我們根據呼叫中心的組建和運營需求，總結了以下六大方面來分析，組建一個呼叫中心。

1、選擇呼叫中心電話接入號？

什么是呼叫中心電話接入號？

呼叫中心電話接入號，也即呼叫中心接入號、呼叫中心電話號碼、呼叫中心特服號碼，就比如我們平常打移動公司的客服熱線10086，那么10086就是其接入號。客戶直接撥打該接入號，即可接通呼叫中心系統和座席代表通話，即使有成百上千個客戶撥打該接入號，也不會占線。

選擇適合的呼叫中心電話接入號對于建立一個成功的呼叫中心非常重要，首先從號碼本身來說，越容易記住的號碼，越容易被客戶撥打，尤其對于營銷型的呼叫中心來說，好記的號碼更是形象的象征。

從號碼分類來說，幾乎所有類別的號碼多可以被用來作為呼叫中心的接入號：

（1）公司里的固定電話號碼：可以用來作為接入號。

（2）家庭用固定電話號碼：可以用來作為接入號。

（3）手機號碼：可以用來作為接入號，可以通過設備轉換為有形的電話線路。

（4） 400號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關的固定電話線路。

（5）800號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關的固定電話線路。

（6）1或9開頭的短號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關的固定電話線路。

2、選擇呼叫中心的系統建設

選擇呼叫中心的系統是為了更好地對客戶服務進行考核和監管，通過話務和業務的歷史大數據分析，對客戶進行個性化的服務和提高服務的效果和質量。

呼叫中心產生的數據管理在客服中心是能夠產生意義和價值的，客服的績效管理大多來自系統的支持。錄音是必要的第三方監管證據，既可以監管客服的工作人員，同樣也可以監督到配合的相關人員。

考慮呼叫中心的系統的需求一般可從如下四個部分著手思考：

（1）接入及交換處理系統

此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業務處理和業務管理系統，同時接收業務處理和業務管理系統的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。

（2）業務處理及業務管理系統

此部分重點考慮應用業務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業務邏輯處理子系統、運營管理子系統和通訊服務子系統，分別實現座席桌面應用、業務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。

（3）數據存儲處理及數據分析系統

此部分重點考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進行數據庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個部分。

（4）網絡及安全管理系統

此部分重點考慮進行網絡性能管理、網絡配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網絡管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。

其實對安全管理要求越高，投入的成本也就越高，這個要看您的選擇。

3.對呼叫中心規模和人員估算

呼叫中心的規模大小，主要是由預期的電話量來確定的。

影響呼叫中心建設規模的主要有以下幾個因素：

1）目標顧客人群

指企業的目標服務對象，包括已經購買產品的實際顧客和可能購買產品的潛在顧客的總數。目標顧客人群數量越大，呼叫中心規模越大。

2）撥打率

指一定時期內，撥打電話的顧客占總目標顧客人群的比例。企業提供產品的品牌號召力、質量優劣、價格高低、服務態度等都會影響撥打率。為了能夠應付話務高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規模越大。

3）集中率

指全天話務最繁忙時段(1小時)的通話數量占全天通話總數的比率。集中率越高，呼叫中心規模越大。

4）平均通話時長

指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規模越大。

5）話務員最大負荷率

指話務員能夠用于處理話務的時間占其所有工作時間的比例。負荷率越大，呼叫中心規模越小。

于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規模：

坐席數=目標顧客人群總數*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)

參考呼叫中心系統項目的工程經驗，相關參數的經驗取值范圍為：

a)日撥打率上限：0.30%；

b)集中率：15%-20%；

c)平均通話時長：120-150秒；

d)最大負荷：70%-75%

假設企業針對的顧客人群為200萬人，預計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長150秒，最大負荷75%，則該企業呼叫中心的建設規模為：

2000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6個坐席

哪就需要67個坐席。

4.如何進行運營管理？

1）建立管理制度

制定獎罰分明的績效管理制度，根據電話接聽數量，錄音抽檢質量，出勤，工作強度等相關指標聯合全面考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。

并且對制度必須不斷調整，因為人總是愿意偷懶的，所以，制度總會被人找出漏洞，制度也必須不斷調整。適應變化。

2）呼叫中心管理中應當情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的。呼叫中心的業務流程，操作規范全部都應當文字化，其運營手冊往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對業務代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發怒時恰當一疏，局面就會完全不同。當選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養成一個能細致把握團隊與個體情緒的經理人有時會需要一定的過程。

3）呼叫中心管理需要具有應變，創新能力的管理團隊

這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法。同時不斷接受新的改變，新的挑戰。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，這些人能迅速響應，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩定的管理團隊會導致一個不穩定的業務代表隊伍，而后者又會導致一個不穩定的客戶關系。一個好的呼叫中心應該不惜成本保留并發展一支高素質的經理人團隊。