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呼叫中心的分類劃分

發表時間：2021年05月18日瀏覽量：

     呼叫中心是應用計算機強大的通訊技術，通過呼叫中心座席人員處理來自呼叫中心企業的業務咨詢和處理。呼叫中心能夠處理企業大量的來電業務，同時具有來電號碼的顯示，并且可以將來電自動分配給相對應的處理然預案，并且具有電話錄音和客戶資料管理的功能。

      常見的呼叫中心分類可以按照呼叫中心自建、呼叫中心外包、呼叫中心托管以及設備租賃等劃分。自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商，一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心系統提供商提供服務的。

      從呼叫中心其他分類上看有不同的劃分，比如從座席規模劃上看，未到50個座席的劃分為小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的劃分為中型呼叫中心，200座席以上的劃分為大型呼叫中心。從目前國內的呼叫中心來看，數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。呼叫中心系統可以根據部署地點的不同，將其分為單地址和多地址的。單地址呼叫中心是在同一個地方部署，而多地址呼叫中心而是在多個不懂的地點部署呼叫中心，并且不同的部署地點之間有信息的交互且需要統一的管理。如今IP 與統一通信技術的發展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，更多的大型企業呼叫中心更加集中化的分布式部署。

依據業務的不同，可將呼叫中心系統按業務方向分為呼入刑、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。